| Resumen: | Objetivo: Determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención en los Consultorios de Medicina General en usuarios externos del Hospital Nacional "Luis N. Sáenz" de la Policía Nacional del Perú. Lima, setiembre 2013-febrero 2014. Metodología: Investigación de tipo descriptivo, observacional, prospectivo y de corte transversal; en el estudio participaron 328 usuarios externos; como instrumento se utilizó la escala SERVQUAL; para describir los resultados se usó frecuencias relativas y absolutas y en la comparación de variables se usó la prueba Chi-cuadrado. Resultados: La edad promedio de los usuarios fue de 45,7±15.3 años, comprendidos entre 20 a 76 años. El 93,6 por ciento de los usuarios externos tienen un alto nivel de expectativas sobre la atención de salud, las dimensiones con mayor puntaje fueron Empatía, Seguridad y Tangibilidad; respecto a la Empatía el 93,29 por ciento tienen altas expectativas respecto al trato brindado, explicación sobre el tratamiento y el estado de salud; en la dimensión Seguridad el 85,37 por ciento lo relacionan al examen completo y minucioso del médico, y en la dimensión Tangibilidad el 92,38 por ciento está en relación a la señalización para ubicar el consultorio. Posterior a la atención recibida el 72,26 por ciento de los usuarios externos percibieron una atención de nivel medio, las dimensiones de Empatía y Seguridad tuvieron mayor valoración, en relación al trato amable/respetuoso del Médico (54,88 por ciento) y al tiempo brindado por el Médico (54,27 por ciento), respectivamente, a diferencia la dimensión de Aspectos tangibles que tuvo la menor valoración, principalmente por los equipos y materiales necesarios para la atención del usuario. Conclusiones: Los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional "Luis N. Sáenz" de la Policía Nacional del Perú tienen un alto nivel de expectativas respecto a su atención, sin embargo, el 72,26 por ciento de los usuarios externos perciben...(AU)^iesObjective: To determine expectations and perceptions of quality of care in general practice in external users of National Hospital "Luis N. Saenz" of the National Police of Peru. Lima, September 2013 - February 2014. Methodology: descriptive, observational, prospective and cross-sectional research; the study included 328 external users; as an instrument SERVQUAL scale was used; to describe the results relative and absolute frequencies were used and the comparison of variables chi-square test was used. Results: The average age of users was 45.7 ± 15.3 years, ranging from 20 to 76 years. The 93.6 per cent of external users have a high level of expectations for health care; the dimensions with the highest scores were Empathy, Security and Tangibility; regard to, empathy the 93.29 per cent have high expectations regarding the treatment given, explanation of treatment and health status; in the security dimension, the 85.37 per cent relates it to the full and thorough medical examination; and in the Tangibility dimension the 92.38 per cent is related to signaling to locate the office. After the attention received, 72.26 per cent of external users perceived a mid-level attention; the dimensions of Empathy and Security had higher valuation, in relation to friendly / respectful of the doctor (54.88 per cent) and the time given by the doctor (54.27 per cent), respectively, contrast to the dimension of tangible aspects that had the lowest valuation, mainly because the equipment and materials necessary for the user's attention. Conclusions: External users of general practice, of "Luis N. Saenz" National Hospital of the National Police of Peru, have high expectations for their attention; however, 72.26 per cent of external users perceive a mid-level attention. (AU)^ien.
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