| Resumen: | La calidad de un servicio puede medirse a través de la percepción del usuario o cliente externo, y para analizarlo se suele dividir en las dimensiones tradicionales de calidad técnica, humana y entorno, Para efectos de la presente investigación se tomó en cuenta las dimensiones dentro de la encuesta validada del SERVQUAL, la misma que el Ministerio de Salud de Perú ha tomado como herramienta para ser usada por la Dirección de Calidad para levantar información respecto a satisfacción en los clientes internos y externos dándole el valor necesario para reconocer y trabajar los proyectos de mejora en las diversas Direcciones Regionales de Salud del Perú. Es necesario reconocer que el valorar la percepción es la clave del éxito por medir indirectamente la satisfacción del público sobre los servicios prestados en una empresa de salud, para la presente se ha de medirse determinando la percepción de las madres sobre la calidad de atención en el servicio de Neonatología del hospital Félix Mayorca Soto Tarma 2013, y la misma a identificar en las dimensiones adscritas en el SERVQUAL elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. El diseño de la investigación es descriptivo, transversal y cuantitativo. Se utilizó de instrumento la encuesta por escalas y la técnica fue la entrevista en 45 madres cuyos neonatos se encontraban hospitalizados en el Servicio de Neonatología, en las áreas de Alojamiento Conjunto, Fototerapia - Referidos, Cuidados Intermedios, Atención Inmediata y Unidad de Cuidados Intensivos. De los resultados encontrados, luego de ser revisada la confiabilidad 0.9, validez con Cronbach 0.65, indicando la mayoría de madres percibe desacuerdo en todas las dimensiones de SERVQUAL 47 por ciento y totalmente en desacuerdo 11 por ciento, indicando resultados similares a los ya encontrados en un ensayo socializado en la Oficina de Calidad de la RED SALUD Tarma, indicando la necesidad de trabajar con ambos protagonistas, usuarios...(AU)^iesThe quality of service can be measured through the perception of the user or external customer, and to analyze it is usually divided into the traditional dimensions of technical, human and environment, for the purposes of this research took into account quality dimensions within the validated SERVQUAL survey, the same as the Ministry of Health of Peru has taken as a tool to be used by the Quality to collect information regarding satisfaction of internal and external customers giving the courage to recognize and work projects improvement in the various Regional Health of Peru. We must recognize that the value the perception is the key to success for indirectly measure public satisfaction on services provided in a healthcare company, for the present is to be measured by determining the perception of mothers about the quality of care in Neonatal hospital service Majorca Felix Soto Tarma 2013, and the same to identify the assigned dimensions in SERVQUAL tangibles, reliability, security, responsiveness and empathy. The research design is descriptive, transversal and quantitative. We used the survey instrument scales and interview technique was the 45 mothers whose infants were hospitalized in the Neonatology Service, in the areas of accommodation set Phototherapy - Referrals, Intermediate Care, Immediate Care and Intensive Care Unit. From the results found, after being revised 0.9 reliability, validity with Cronbach 0.65, indicating the majority of mothers perceived disagreement in all dimensions of SERVQUAL 47 per cent and 11 per cent strongly disagree, showing similar results to those already found in one trial socialized in the Office of Quality of Tarma HEALTH NETWORK, indicating the need to work with both protagonists, internal and external users. (AU)^ien.
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| Localización: | PE13.1; EE, WY, 157.3, G84, ej.1. 010000100519; PE13.1; EE, WY, 157.3, G84, ej.2. 010000100520 |
